阿里巴巴(Alibaba)天猫商城认证二零一八年不成立评价投诉规范天猫认证

1“天猫商城客户之声评价投诉的进入路径是:商家大旨-交易管理-客户之声-
输入订单号码。”请问以上描述是或不是正确?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:Tmall客户之声进入路径 答案解析:路径为
商家中央-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评介,点击评价左侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

正确

2当下卖家可以利用云标签对以下哪项主体展开打标?

备注: 参考章节:3-2 本题考点:使用云标签每个步骤的注意事项
题目解析:云标签的打标主体是订单 

订单

3买家对商品指出异议,并以评价胁迫必要不退货退款,则卖家可以行使以下哪些应对措施?

备考: 参考章节:2-2 本题考点:不客观评价——利用评价要挟场景解析
答案解析:该题正确做法是:先确认商品难点,给予承担运费退换货售后,同时拒绝不退货退款须要。此意况下买家给出差评,直接付出至不客观评价投诉入口

先认同商品难题,给予承担运费退换货售后,同时拒绝不退货退款须求。此情形下买家给出差评,直接付出至不成立评价投诉入口。

4关于评价投诉的凭据须求,以下哪项描述是大错特错的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各档次投诉对于凭证须求和查办结果解析
答案解析:详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的不易提交方法
段落内容,QQ/微信聊天记录需提供:1、保留为什么会变换来QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面
3、完整的闲聊对话截图。故选项4
贫乏旺旺关联QQ的证据,不可能稳定为买家,凭证无效。

QQ/微信聊天记录可视作参照凭证,提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。

5.关于“利用评价勒迫”的概念,以下哪项描述是没错的?

备注: 参考章节:2-2 本题考点:不成立评价——利用评价威迫场景解析
答案解析:双方关系进度,买家存在主动利用中差评胁制为前提,恐吓卖家提供额外钱款利益或任何不宜利益(包涵打折券、返现等)。故选项2为科学答案。
选项1 卖家主动愿意给钱换取评价,故后续双方联系属于协商进程,不属于恐吓。
选项3,必要退换货不属于额外利益或不当利益,消费者目的仅为处理不乐意的货物难点,非额外勒索。最后退货退款消费者能博取的仅为祥和原先给出的款项无额外便宜所得。
选项4,买家虽提议了附加利益,但未选拔评价吓唬,故不属于行使评价勒迫额外便宜场景。

危险化学品,互相联系进度,买家存在主动利用中差评威迫为前提,勒迫卖家提供额外钱款利益或此外不宜利益(包罗促销券、返现等)

6透过除规蜜外的进口发起的投诉,商家可在哪儿举行查询投诉结果?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:非规蜜评价投诉入口的操作步骤
答案解析:投诉处理结果将浮现在对应评价上方

投诉处理结果将显得在对应评价上方

7以下哪条评论不属于“广告评价”?

备注: 参考章节:2-1 本题考点:不创建评价——广告场景解析
答案解析:非“广告评价”场景举例,评论中留存和其余店铺的冲突统一感受,不属于广告评价处理范围,故拔取选项4

想买那款马夹好久,先下了你家的单,结果衣服超多线头,做工毛糙。果断退了补买A家,就算贵了100,但做工明显不相同。

8参考章节:2-4 本题考点:不客观评价——辱骂场景解析
答案解析:评论中含有辱骂、诅咒、污言秽语内容属于辱骂评论处理范畴

负面词汇

9关于不客观评价的投诉类型,以下哪些选项是正确的?

备注: 参考章节:1-2 本题考点:不创造评价定义
答案解析:不客观评价包蕴恶意评价和不宜评论,目前不客观评价投诉入口也是针对性那2类评论展开投诉受理。

恶心评价和不当评论

10关于“广告评价”的概念,以下哪项描述是不易的?

备考: 参考章节:2-1 本题考点:不客观评价——广告场景解析
答案解析:场景解析-买家发表的评论内容中蕴藏广告音信,如二维码、qq群、微信,招聘消息等。

买家公布的评价内容中含有广告音讯,如二维码、qq群、微信,招聘音讯等。

11关于旺旺聊天记录凭证的提供,以下哪项描述是不错的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各项目投诉对于凭证需要和查办结果解析
答案解析:详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的没错提交方法 段落内容

只认可双方总体的闲话记录举证号

12请问云标签能对有些天内的订单举办打标?

备考: 参考章节:3-2 本题考点:使用云标签每个步骤的注意事项
标题解析:云标签只可以对近30天内的订单举行打标。

30天

13买家未对货品指出异议,直接关联公司须要好评返现,则商家可以动用以下哪些应对方式?

备考: 参考章节:2-2 本题考点:不客观评价——利用评价恐吓场景解析
答案解析:该题正确做法是:先确认买家对货品是不是遗憾,如无商品难点意况下,直接拒绝好评返现要求。此景况下买家给出差评,直接提交至不创制评价投诉入口

先确认买家对货品是还是不是遗憾,如无商品难点情形下,直接拒绝好评返现须求。此情状下买家给出差评,直接提交至不创制评价投诉入口。

14请问以下哪些场景不属于云标签“公布广告评价”的打标范围?

备考: 参考章节:3-2 本题考点:云标签针对评价的打标场景
标题解析:详见该事情章节公布广告评价的气象解释与气象举例。

评价内容:“这些公司的货品很好,我是在这家店领了打折券购买的,超划算”。

15有关”同行负面评价“的标题,以下哪项描述是没错的?

备注: 参考章节:2-3 大旨考点:不成立评价——同行场景解析
答案解析:场景解析:同行竞争者交易后给负面评价

同行竞争者交易后给负面评价

16对此同行的证据须求,以下哪项描述是天经地义的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各档次投诉对于凭证需求和查办结果解析
答案解析:详见各品种对应的凭据需要,及树立后的惩治结果 汇总表

提供能印证对方为您同行的凭据(凭证包括但不避免猜忌的同行账户名,聊天记录举证号,电话安存语录,短信凭证、微信、QQ等),并描述事件概况及您认为对方为同行的说辞

17之下哪些场景属于”同行负面评价“处理规模?

备注: 参考章节:2-3 大旨考点:不客观评价——同行场景解析
答案解析:详见处理场景介绍。

同行竞争者用本账户或提到小号拍下另一同行商品给出负面评论。

18以下哪项不属于“不创建评价”投诉的受理场景?

备注: 参考章节:1-3 本题考点:不创造评价受理范围
答案解析:不客观评价投诉入口受理范围如下:广告、利用评价胁迫、同行、走漏个人隐衷新闻、辱骂、涉政/暴恐/毒品及枪支等音讯、色情及低俗内容音信、其余违反国家法律法规信息

噤若寒蝉差评

19以下哪些投诉类型被判定投诉创设后,平台将去除评价?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:评价各样型投诉对于凭证必要和惩治结果解析
答案解析:详见各品种对应的凭证须要,及树立后的处置结果 汇总表

同行竞争者交易后给负面评论

20脚下评论投诉发起后,可在有点天内收到结果答复?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:评价投诉的拍卖时效
答案解析:投诉发起后由工作人员到场审核并在1-3个工作日内进行回应。

1-3个工作日内

21之下哪些场景不属于”利用评价勒迫“处理规模?

备考: 参考章节:2-2 本题考点:不成立评价——利用评价胁制场景解析
答案解析:参考非”利用评价勒迫”场景举例中的场景一:售后无旺旺沟通,买家收到货后静默差评。故选项3不属于处理范畴

售前买家:”拍了哪一天发货?“卖家:”当天发货哦!
“买家收到货后,不联系直接提交差评。

22之下哪条评论不分包”败露个人隐私音讯“的情节?

备考: 参考章节:2-5 本题考点:不制造评价——败露个人隐衷信息场景解析
答案解析:评论中出现除评价者外别人的贴心人新闻,包涵但不限于电话号码、真实姓名、地址等属于走漏个人隐衷新闻评价范围,商品价位市场必要当面透明,不属于败露音信。

立马自己买的标价是38,现在尽然贵了一倍,太划算了。

23对于买家吓唬的凭据必要,以下哪条描述是正确的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各品种投诉对于凭证要求和惩治结果解析
答案解析:买家威迫对于凭证须求需提供双方拥有的牵连凭证(凭证包涵但不压制聊天记录举证号,电话安存语录,短信凭证、微信、QQ等),并描述事件概略及您觉得对方使用评价恫吓的理由。如聊天记录碎片化不完全,不便宜小二还原全体事件,不可能对评论定性,故凭证不完全会平昔促成投诉不树立,故该题采取选项3

提供双方拥有的联系凭证(凭证包括但不压制聊天记录举证号,电话安存语录,短信凭证、微信、QQ等),并讲述事件概略及您觉得对方使用评价恐吓的理由

24以下哪些场景,卖家可发起”同行负面评价“的投诉?

备注: 参考章节:2-3 主题考点:不客观评价——同行场景解析
答案解析:详见处理场景介绍。选项1,无其余讲明同行的凭证。选项2,婴幼儿用品和童装非同子类目商品,不结合竞争关系。
选项4,消费者名字中带该字眼不意味着买家就是销售此类产品同行,如可疑需尝试得到评释同行的证据,阐明同行才得以啊!
选项3 AB店铺均销售同子类目产品洗发水,构成竞争属于同行。

卖家销售的一款爆款洗发水收到差评,评语:“洗发水很差”。后来他意识买家的收货电话和同在Tmall上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的编号一致,且买家收货地址也一致,于是发起了同行评价投诉

25之下哪些场景,商家可针对评价发起“利用评价吓唬”的投诉?

备考: 参考章节:2-2 本题考点:不创建评价——利用评价威胁场景解析
答案解析:”利用评价威胁“是指彼此联系进程,买家存在主动采纳中差评勒迫为前提,胁迫卖家提供额外钱款利益或其余不宜利益(包括打折券、返现等)。
选项1,买家希望退换货属于对交易健康的售后要求,不属于额外钱款或不当利益。
选项2,本身商家肯定不退货退款的售后情势,只是对切实金额合计未果,属于两岸售后说道的经过,不属于单方威逼范围。
选项4
购买者并没有提及评价,双方只是售后关系,非主打利用评价恐吓的规模。故124不属于”利用评价威逼“场景。

买家收到货物,联系卖家,买家问:”亲,好评返现多少?“
卖家回复:”亲,大家没有返现哦,衣裳你还看中吗?“
买家说:”其他家都有返现,就你家没有,那没有好评咯?“

26以下什么样评论,卖家可发起“广告评价”投诉?

备注: 参考章节:2-1 本题考点:不客观评价——广告场景解析
答案解析:常见的“广告评价”场景知识点,买家发布的评价内容中带有广告音信,如二维码、qq群、微信号,招聘新闻等。选项123均符合要求,选项4是对此商品服务感受属于常规评论。

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27有关QQ/微信的凭证获取步骤,以下哪些描述是没错的?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:评价各项目投诉对于凭证要求和处置结果解析
答案解析:详见微信/QQ的没错提交方法

保留为啥会转换来QQ/微信聊天的证据

截取对方QQ/微信基本资料页面

聊天对话框要鲜明,截图范围超出聊天对话框外。

遵循对话时间各类,依次截取上传QQ/微信双方存有的交换内容方便查对。

28当下云标签可以透过以下哪些入口进去?

备注: 参考章节:3-2 本题考点:云标签产品的入口
答案解析:方今有二种进入云标签产品页面方式1)通过千牛进入,路径为开拓千牛点击举报-点击云标签,进入产品首页。
2)通过链接间接进入产品首页,链接为:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm\#/history

由此千牛进入,路径为开拓千牛点击举报-点击云标签,进入产品首页。

因而链接直接进入产品首页,链接为:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm\#/history

29以下哪些选项不属于”利用评价恐吓“场景?

备注: 参考章节:2-2 本题考点:不客观评价——利用评价威胁场景解析
答案解析:详见常见“利用评价胁制”场景及非”利用评价恐吓”场景举例

售后无旺旺互换,买家收到货后静默差评。

买家提议商品难点,并需要补偿,卖家认同补偿,但金额合计不等同,随后买家给出差评。

买家未指出商品难点,直接需要利益,卖家认可利益补偿,但金额合计不雷同,随后买家给出差评。

30有关手机短信凭证,以下哪些描述是正确的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各品种投诉对于凭证要求和惩治结果解析
答案解析:详见手机短信的科学提交方法

确保手机号码和买家一致

须要买家发给您的短信页面中的详情截图,并能清晰查看短信时间,号码,内容。

进去手机服务商官网:中国联通/中国移动/中国移动。找出与本手机的通话记录。

得到详单后必要保留好您的手机号码,互换时间,接受/发送的显示,对方号码记录等

31关于评价投诉次数,以下哪些描述是没错的?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:评价投诉的次数限制
答案解析:如今一条评论只好投诉两回。现在全网商家都有投诉权益次数的限制,原则上投诉创造的多寡愈来愈多,权益次数也会更多。如果你当日的次数已经用完了,当日就无法再发起投诉了,需要等到第二天才方可再拓展投诉。乱投诉会使你的投诉权益次数减弱。

眼前一条评论只可以投诉三次。

全网商家都有投诉权益次数的范围。

投诉成立的多寡更多,权益次数也会越来越多。

乱投诉会使你的投诉权益次数减弱。

32说东道西中冒出以下哪些新闻,卖家可以对该评论发起“不当评论”的投诉?

备注: 参考章节:1-2 本题考点:不客观评价定义
答案解析:不当评论指的是,评论内容中所包蕴的污言秽语、广告音信、无实际意义新闻、色情低俗内容及其余有违公序良俗的音讯。天猫有权删除或屏蔽评论中的这么些情节。

污言秽语

广告音信

色情低俗内容

其它有违公序良俗的新闻

33之下哪些选项属于“利用评价恐吓”的风貌?

备注: 参考章节:2-2 本题考点:不客观评价——利用评价威胁场景解析
答案解析:详见常见“利用评价恐吓”场景及非”利用评价威胁”场景举例

购买者未提议商品服务难题,直接利用评价需求返现/额外利益,卖家明确拒绝后,买家给出差评。

买家提议商品服务难题,卖家已给予合理完备售后(如承担运费退换货等),买家拒绝并主动选拔评价勒迫不退货退款的须要,卖家拒绝后消费者

34讲评中出现以下哪些新闻,商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评头品足投诉?

备考: 参考章节:2-6
本题考点:其他评价投诉场景——涉政/暴恐/毒品及枪支音讯场景解析
答案解析:场景解析:评价内容中设有涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等新闻

涉政反动音讯

事关枪/管制刀具信息

涉及军警用品音信

关联危险化学品信息

35关于公司主旨-评价管理投诉入口的进去路径,以下哪项描述是科学的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:商家中央-评价管理的进去路径
答案解析:Taobao版:天猫商城商家中央-评价管理-找到想要投诉的评介,点击评价右边的“投诉主评”或“投诉追评”按钮
天猫商城版:Taobao卖家要旨-评价管理-找到想要投诉的评价,点击评价左边的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

天猫商城版:天猫商城公司中央-评价管理-找到想要投诉的评价,点击评价左边的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

Taobao版:Taobao卖家中央-评价管理-找到想要投诉的评价,点击评价左边的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

36关于规蜜评价投诉入口受理范围,以下哪些描述是未可厚非的?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:规蜜的进去路径
答案解析:近日平台共开放了八个评价投诉端口:规蜜、商家中央-评价管理、客户之声、千牛-评价管理

规蜜投诉入口近期仅受理利用评价勒迫、同行、辱骂、败露个人隐衷音信4个现象

37夸夸其谈中出现以下哪些信息,卖家可发起”其他违反国家法律法规消息“的评价投诉?

备注: 参考章节:2-8
本题考点:其余评价投诉场景——其余违反国家法律法规音信场景解析
答案解析:场景解析:评价内容中关系不合法用途工具/服务、赌博/博彩、伪造单据等

不合规用途工具/服务

赌博/博彩

作伪单据

1  5

38以下哪些场景,可以行使云标签做“好评返现威迫”的打标?

备考: 参考章节:3-2 本题考点:云标签针对评价的打标场景
标题解析:详见该事务章节好评返现威逼的场景解释和举例

购买者小王收到货物,联系公司询问:”你企业有好评返现吗”?
商家代表:”亲,大家公司不扶助好评返现的哦”!
小王:”其余铺面都有,就你家没有!不给返现我就给差评”。于是即刻给了差评。

39有关投诉类型对应的证据及查办结果,以下哪些描述是不当的?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:评价各品种投诉对于凭证必要和惩治结果解析
答案解析:详见各档次对应的证据须求,及建立后的查办结果
汇总表,答案中项目:同行
对应凭证应当是:提供能印证对方为你同行的证据(凭证包罗但不压制可疑的同行账户名,聊天记录举证号,电话安存语录,短信凭证、微信、QQ等),并描述事件概略及您认为对方为同行的理由
故选项2指鹿为马

项目:同行 对应凭证:无
创造后的处置结果:删除评论内容和图表,但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。

40“天猫商城规蜜评价投诉入口是:guimi.taobao.com。”请问以上描述是还是不是正确?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:规蜜的进入路径
答案解析:Tmall入口:guimi.taobao.com

正确

41脚下规蜜评价的投诉结果可在哪个地方举办查询?

备考: 参考章节:3-1 本题考点:规蜜-不客观评价入口的投诉步骤
答案解析:投诉结果可在“投诉记录”页面举行查询

可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”举行询问

42讲评中出现以下哪些消息,商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支音讯“的评价投诉?

备考: 参考章节:2-6
本题考点:其余评价投诉场景——涉政/暴恐/毒品及枪支新闻场景解析
答案解析:场景解析:评价内容中留存涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等音讯

涉政反动音信

涉嫌枪/管制刀具信息

事关军警用品音信

涉及危险化学品音信

43关于评价投诉注意事项,以下哪些描述是毋庸置疑的?

备注: 参考章节:3-1 本题考点:评价各品种投诉对于凭证要求和惩治结果解析
答案解析:进入评论管理的投诉页面,共有8个门类可供你选用投诉,但一条评论只好接纳之中一个品种发起,且仅能投诉两遍,且每个品种对于凭证的渴求及建立后的查办结果会有一部分差距,故拔取正确的类型、并且付诸完整有效的凭证对您的投诉结果根本!

进入评论管理的投诉页面,共有8个系列可供您选用投诉,但一条评论只可以选取其中一个类型发起

一条评论仅能投诉五次

各样种类对于凭证的须要及建立后的惩处结果会有一些差别

挑选正确的类型、并且付诸完整有效的凭证对您的投诉结果根本

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